Gérer les clients difficiles en face à face
- Se présenter à son avantage
- Instaurer un climat de confiance avec son client
- Récolter le maximum d’informations sur le client
- Argumenter l’offre commerciale de son entreprise
- Répondre aux objections sans accroître l’hostilité
- Gérer efficacement une réclamation
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Public:
Commerciaux – assistants commerciaux – chargés de clientèle – techniciens SAV – Services administratifs en face à face avec le public
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Prérequis:
Aucun
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Lieu:
En présentiel ou en distanciel.
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Effectif:
de 1 à 10 apprenants
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Durée:
2 jours – 14 heures.
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Débouchés:
Développer ses compétences
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Modalités d’admission:
Nous contacter pour recevoir un dossier d'inscription ou un devis
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Validation:
Délivrance d’une attestation de formation
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Accessibilité:
Les personnes en situation de handicap sont invitées à prendre contact avec notre service Formations afin de construire des conditions de prise en charge adaptées.
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Coût de la formation:
Sur devis
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Financement:
- FIFPL (indépendants)
- OPCO
- AGEFICE (chefs d’entreprise)
- Fonds propres
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Délais d’accès:
La durée estimée entre la demande et le début de la formation varie selon les modalités de financement : temps de traitement du dossier pour les prises en charges, délai de rétractation pour les particuliers.
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Suite de parcours:
Sans
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VAE:
Sans
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Moyens pédagogiques:
- Méthode démonstrative, interrogative et active
- Etude de cas concrets
- Exercices d’application
- Possibilité d’adapter les exercices à l’entreprise
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
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Modalités d'évaluation:
Évaluation formative des savoirs et savoir-faire en cours de formation et à l'issue des séances.
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Qualification du (des) formateur(s):
Formateur présentant une expérience avérée dans le commerce et le management. Ils sont tous titulaires d'un diplôme en pédagogique pour adultes.
- Indicateurs de résultats:
- Date de mise à jour: 8 mai 2023
Programme
Programme de la formation
- Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- La notion de filtre Les conséquences du filtre sur la communication avec le client L'attitude intérieure positive L'impact du non verbal sur la relation avec le client
- Répondre à une insatisfaction
- L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse Le principe de l'accusé-réception binaire "oui" La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés
- Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
- Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle
- Fixer des limites au client tout en préservant la relation
- La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
- Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
- L'attitude face à des critiques personnelles Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise Le traitement des critiques concernant l'entreprise
- Recadrer les débordements
- La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques Les 3 techniques de déblocage Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe